Роль вендора в оказании поддержки заказчику

ИТ отношения между вендорами и конечными заказчиками обычно носят транзакционный характер. Вендор производит оборудование (например, сервер, модули хранения, ПК), а заказчик через партнера покупает его. В результате обе стороны довольны – вендор продал то, что произвел, а клиент – получает нужный ему результат от пользования продуктом.

Но поскольку ИТ-оборудование – это сложный и высокотехнологичный товар, который в разных условиях эксплуатации может работать по-разному, то вендоры, помимо стандартной гарантии дополнительно предлагают расширенную поддержку.

И вот здесь возникает вопрос: нужно ли это на самом деле, и не является ли поддержка всего лишь еще одним способом увеличить прибыль вендора? Попробуем разобраться.

Что такое вендорская поддержка?

Давайте для начала смоделируем простую ситуацию: в ИТ-инфраструктуре компании возник технический сбой. Программное обеспечение стало выдавать неизвестную ошибку и отображать в логах непонятную информацию. Критической угрозы для бизнеса нет, т.к. все процессы были переброшены на резервные системы. Что в этом случае будет делать заказчик?

Поскольку это гарантийный случай, то он пишет заявку в поддержку интегратора или вендора. Выглядит все логично и просто, кроме одного момента: если оборудование поставлялось через параллельный импорт, то поддержки вендора здесь нет. Интегратор будет решать эту проблему своими силами. Как он ее решит – неизвестно. Если есть образ, переустановит ПО, или поэкспериментирует с настройками. Но одно точно – он не сможет дать гарантию, что ошибка больше не повторится.

Что изменилось бы, если заказчик приобрел оборудование не через параллельный импорт, а отечественного производителя с соответствующей поддержкой? Сначала, все было бы точно также – заказчик написал бы заявку в суппорт интегратора.

Интегратор, если понял, что не может решить проблему своими силами, обратился бы за помощью к вендору. И дальше проблема решалась бы на совсем другом уровне погружения и экспертизы.

Поддержка со стороны вендора позволяет устранять ошибки на аппаратном уровне и уровне микропрограммного обеспечения, ошибки совместимости и т.д. Плюс к этому вендорская поддержка позволила бы конечному заказчику получить доступ к группе экспертов, специализирующихся на конкретном продукте (точнее к тем инженерам, которые его создали и написали к нему программное обеспечение).

Они знают гораздо больше о лучших практиках и потенциальных «подводных камнях», связанных с оборудованием. Этот опыт может оказаться неоценимым при решении сложных или неоднозначных проблем. И в нашем случае они смогли бы разобраться, что виной стал всего лишь не обновленный вовремя драйвер, и оперативно устранить первопричину.

Можно рассмотреть и другой пример, когда критических угроз для бизнес-процессов нет, а вендор настраивает оборудование под специфические пожелания клиента. Например, для экономии расходов на электроэнергию в серверных помещениях конечного заказчика установлен повышенный температурный режим, отличный от того, который по умолчанию стоит на серверном оборудовании.

Чтобы системы мониторинга не сыпали ошибками необходимо внести изменения в работу системы охлаждения. Такое под силу только производителю – перенастроить работу части компонентов без нарушения работы всей системы, и при этом с сохранением гарантии.

Вендорская поддержка: увеличение расходов или сокращение издержек?

Несмотря на то, что поддержка продукта со стороны вендора имеет свою цену, стоимость ее отсутствия для компании может быть гораздо более значительной. Не имея поддержки со стороны производителя, компания может оказаться в убытке при возникновении технических проблем или сбоев в работе системы. В таких случаях приходится полагаться на ИТ-интегратора, который поставил оборудование.

Интегратор может не обладать достаточным опытом, и уж точно не обладает возможностями для эффективного решения сложных проблем, когда необходимо лезть, например, в код. Соответственно, заказчик не может быть уверенным на сто процентов, что проблема решена и устранены причины ее возникновения.

Возвращаясь к нашей первой смоделированной ситуации, можно сказать, что при наличии поддержки от вендора, сбоя могло вообще не произойти. Поддержка производителя обычно подразумевает не только быстрое диагностирование неисправностей, но и, например, оперативное устранение выявленных «дыр» в безопасности. Проявляется это, прежде всего, в регулярном обновлении сигнатур и модернизации МПО, что позволяет поддерживать системы в актуальном состоянии.

Помимо этого, без регулярного обновления программного обеспечения и исправлений, предоставляемых вендором, предприятия могут стать уязвимыми к нарушениям безопасности и кибератакам. Последствия таких инцидентов могут привести к значительному финансовому и репутационному ущербу.

Кроме того, своевременное обновление микрокодов и драйверов от производителя позволяет обеспечить совместимость с последними версиями операционных систем. Именно поэтому вендорскую поддержку стоит рассматривать еще и как проактивную меру по снижению потенциальных рисков и обеспечению бесперебойной работы бизнес-систем.

Отдельно следует сказать о стоимости поддержки у вендора. Обычно это несколько тарифов в зависимости от скорости обработки заявок, а также сроков поставки запчастей и компонентов. Такой подход позволяет заказчикам более гибко управлять издержками и выбирать оптимальный вариант в зависимости от критичности бизнес-процессов, которые обслуживаются оборудованием.

Например, у Delta Computers три уровня расширенной поддержки, где сроки поставки варьируются от «следующего рабочего дня» до 30 дней, а сроки реагирования от нескольких часов и круглосуточной помощи до нескольких дней.

Расширенная поддержка: польза и для заказчика, и для вендора

Поддержка вендора — это не только решение сиюминутных технических проблем, она также играет важную роль в долгосрочном росте и успехе бизнеса заказчика. Производители часто предоставляют обучение и ресурсы, помогающие компаниям максимально эффективно использовать их оборудование.

Это позволяет клиентам в полной мере использовать возможности технологий, в которые они вложили средства, что ведет к повышению эффективности, инновациям и конкурентным преимуществам.

Особо стоит сказать про компании, которые подменяют вендорскую поддержку на поддержку партнера. Массово они стали появляться в прошлом году и помогали конечным заказчикам с поддержкой оборудования производителей, ушедших с российского рынка.

При возникновении некоторых вопросов и затруднений они, конечно, могут помочь, но существуют, как мы выше показали, проблемы, которые невозможно решить без наличия базы знаний и без доступа, например, к исходным кодам, которые есть исключительно у производителя.

В этом и кроется опасность для конечных заказчиков – как бы такие компании и специалисты хорошо не разбирались в предмете и не предоставляли отличный сервис, без вендорского участия в некоторых случаях не обойтись. В нормальной ситуации это выглядит так: конечный заказчик обращается за поддержкой к партнеру, который продал оборудование, и партнер ее оказывает, опираясь на помощь вендора (т.н. вендорский бэк-саппорт), используя его экспертизу, базу знаний и т.д.

Ценность поддержки вендоров трудно переоценить. Она обеспечивает компании необходимыми знаниями и ресурсами для решения технических проблем, поддержания систем в актуальном состоянии и защиты от потенциальных уязвимостей. Отсутствие поддержки со стороны производителя может обойтись очень дорого, поскольку в этом случае предприятие становится уязвимым перед простоями, нарушениями безопасности и финансовым ущербом.

Кроме того, поддержка со стороны вендора в определенной степени влияет на бизнес компании, обеспечивая конечным заказчикам максимальную эффективность при использовании технологий, внедрении новаторских решений и выстраивании соответствия между их техническими потребностями и стратегическими целями.